Виды жалоб покупателей алгоритм поведения продавца при разборе

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Виды жалоб покупателей алгоритм поведения продавца при разборе

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Фото с сайта in-portal.hr

– Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. 

Фото с сайта kakprosto.ru

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить.  Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец.

Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор.

А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов.

Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

Фото с сайта luckysales.ru

2. Составьте чек-лист.

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

  • Поведение сотрудника
  • Инфраструктура, условия в помещении/офисе
  • Качество обслуживания
  • Качество товара (продукта)
  • Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

  • Спокоен
  • Раздражен
  • Агрессивен
  • Прочее

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

Фото с сайта formaa.ru

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

  • Удовлетворенным
  • Неудовлетворенным
  • Раздраженным
  • С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю.  Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. 

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные.

По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО).

Механизм, который стимулировал давать ответы,  был простым – по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Фото с сайта camafon.ru

Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя – устраните проблему как только про нее узнали.

И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил».  Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше.

Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

  • Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
  • Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
  • Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
  • Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Фото с сайта nonstandart.com

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине – даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке.

Было принято элементарное решение – не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся.

Клиенты стали чаще заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

Фото с сайта schuhputzmaschine.ch

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой.

Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании – как они ему?  Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь.

Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают – он ответит лояльностью.

Источник: https://probusiness.io/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html

Виды жалоб покупателей алгоритм поведения продавца при разборе

Виды жалоб покупателей алгоритм поведения продавца при разборе

Раздраженным С угрозами и т. Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам.

На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов.

Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

  • Как превратить посетителя в покупателя (2)
  • Работа с недовольными покупателями
  • Глава 29 тренинг продаж
  • Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила
  • Стандарты обслуживания клиентов
  • Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Файоль также сформулировал 14 принципов управления, в истинности которых мне не раз приходилось убеждаться на практике. Разделение труда — работники выполняют отдельные операции, что приводит к повышению производительности труда.

Как превратить посетителя в покупателя (2)

Файоль также сформулировал 14 принципов управления, в истинности которых мне не раз приходилось убеждаться на практике. Разделение труда — работники выполняют отдельные операции, что приводит к повышению производительности труда.

Приведу пример из собственного опыта. Проверяя работу наших магазинов, тайный покупатель отметил, что, принимая товар, продавцы не обращали на него никакого внимания. На практике это может привести к потере посетителей.

Было принято решение разделить обязанности между продавцами одной смены: То есть первые не отвлекаются от приемки товара, благодаря чему выполняют процесс быстрее и качественнее. Вторые не отвлекаются на текущие дела магазина. Приветствуют каждого посетителя, консультируют и завершают общение продажей.

Власть и ответственность — право отдавать приказы должно быть уравновешено ответственностью за их последствия. Дисциплина — соблюдение всех правил и норм, установленных внутри организации. Работал у меня в магазине отличный продавец. И причины были всегда значимые и уважительные.

Остальному персоналу приходилось подготавливать свои отделы к приходу покупателей и отдел опаздывающего. В коллективе начались конфликты, с нарушителем дисциплины пришлось расстаться. Если простить опоздание хотя бы один раз, ограничиться только замечанием, а не выговором или штрафом, опоздания будут повторяться и в итоге человека придется уволить.

Нужно быть добрым, а не добреньким. Единоначалие — каждый работник отчитывается только перед одним руководителем и только от него получает распоряжения.

Проверяю через 30 минут, ничего не сделано. В чем моя ошибка? Нужно было дать распоряжение супервайзеру. Один начальник, один подчиненный.

Единство действий — сотрудники магазина должны работать только по единому плану, направленному на достижение общей цели. Подчиненность интересов — интересы работника не должны ставиться выше интересов организации.

Руководствуясь этим принципом, мы составляли графики отпусков наших сотрудников заблаговременно. Как правило, все хотят отдохнуть в самые жаркие летние месяцы. Приходилось корректировать желания продавцов с учетом интересов компании. Вознаграждение — заработная плата должна соответствовать затраченным усилиям.

Вознаграждение должно быть справедливым. Началось недовольство среди персонала. Одна из продавцов говорила: А зарплату мы получим одинаковую! Централизация — работа сотрудников магазина координируется руководством.

Распоряжения доводятся персоналу всех магазинов одновременно и в единой форме. Иерархия — строгое подчинение. Каждый работник обязан знать, кто и кому подчиняется в компании, и беспрекословно исполнять распоряжения вышестоящих сотрудников.

Порядок — рабочее место должно быть у каждого сотрудника и он обязан содержать его в чистоте и порядке. Добиться внятного ответа от продавцов, кто не вытер пыль, было невозможно.

Приняли решение разделить магазин на несколько зон и сделать все прилавки именными. У каждого продавца появилась своя зона ответственности, свое личное рабочее место. Больше замечаний об отсутствии чистоты делать не пришлось.

Справедливость — уважение и справедливость руководителей к подчиненным. Стабильность персонала — текучесть кадров ослабляет организацию и является следствием плохого менеджмента.

В ювелирной сети строгий учет всего товара. Недостачи — явление редкое. Но был магазин, где директор очень придирчиво относился к кадрам, пытаясь подобрать идеальный персонал.

В итоге директора уволили. Новый руководитель набрал персонал, обучил, недостачи исчезли. Есть и другая история. Пришла работать в магазин продавец.

Милая, доброжелательная, но абсолютно необучаемая. Директор решила предложить ей уволиться. Но отношения у девушки в коллективе сложились прекрасные, весь персонал стал ее опекать. Через три месяца продавец сдала аттестацию, все сотрудники магазина дружно отметили это событие, которое сплотило коллектив.

Они сами вырастили партнера. Инициатива — предоставление возможности проявления личной инициативы работникам. Корпоративный дух — сплоченность работников, единство силы.

Лично я готова подписаться под каждым из 14 принципов Фай-оля — все они работают в розничных магазинах. А теперь коротко о том, как я применяла знания, полученные на тренингах, в повседневной работе. Управление временем и планирование исполнения Я всегда составляю список дел на неделю и разбиваю их по дням.

Раньше записывала в блокнот, теперь перечень краткосрочных заданий самой себе пишу на листках-стикерах. Записи по долгосрочным проектам предпочитаю вести в электронном виде, используя специальные программы планирования. Мне, к примеру, удобно использовать электронный дневник.

Это очень удобно не только сотрудникам, но и руководителю, так как список дел, спланированных по датам, всегда перед глазами. Легко мониторить, какие мои поручения выполнили сотрудники других отделов, так как при выполнении любого задания в программе ставится отметка об исполнении.

До внедрения компьютерных программ я, как меня научили на тренинге, записывала все свои дела на листки-стикеры и раскладывала их, руководствуясь принципом Эйзенхауэра о срочности и важности задач.

Согласно этой теории, задачи делятся на: Срочные и важные — выполнять их нужно без промедления, стараясь не допускать, чтобы важные дела становились срочными. Например, оплата налогов, услуг связи, коммунальных расходов, аренды, перезаключение договоров аренды, услуг.

Важные, менее срочные — обязательно установить срок выполнения. Например, проверка стандартов выкладки, пересчет денег в ящике ККТ и сверка остатка с отчетом. Срочные, менее важные — установить срок выполнения, можно перепоручить их выполнение.

Например, проверка подготовки продавца к аттестации, инвентаризация оборудования. Несрочные и неважные — решаем по мере поступления и необходимости.

Например, телефонные звонки коллег, разбор корреспонденции, кофе-пауза. Стикеры очень удобны при планировании рабочего времени.

Самые важные напоминания я наклеиваю на экран компьютера и после выполнения задачи выбрасываю. Одна моя коллега придумала интересный способ мониторинга своих ежедневных дел. У нее на столе стоят два штырька для бумаг.

На правый она нанизывает записки с невыполненными поручениями и делами, на левый — с выполненными. Очень наглядно видно в конце дня, насколько он был для нее продуктивным.

И еще одно правило: Какие форс-мажорные обстоятельства могут возникнуть в течение рабочего дня? Телефонные звонки покупателей, разбор конфликтной ситуации между продавцами, жалоба покупателя и беседа с ним, трудности с оформлением возврата, претензии или предложения от арендодателей, срочный звонок или электронное письмо от руководства, требующее незамедлительного ответа.

Чтобы проанализировать работу свою и персонала, выдвигать новые инициативы и предложения для совершенствования своего труда и работы подчиненных. Управленца от специалиста отличает умение думать, принимать решения и нести за них ответственность. Если вам не хватает рабочего времени на выполнение всех дел, составьте так называемый портрет рабочего дня.

В течение дня фиксируйте все, что делаете, записывая время начала и окончания каждого дела.

Затем проанализируйте, решение каких задач можно делегировать подчиненным, а на какие дела вам следует тратить меньше времени.

Когда мы составили портреты рабочего дня наших директоров, многие были удивлены, обнаружив, что только на телефонные разговоры в день у них уходит более минут рабочего времени.

Вот вам и временной резерв. Чтобы времени хватало на все, нужно составлять личные планы. Каждый из нас знает: А бывает, что, как ни старайся, ничего не успеваешь. Попытка слишком много сделать за один раз. Отсутствие приоритетов в списке дел. Нечеткое разделение труда, выполнение чужой работы, неумение делегировать обязанности.

Неполная и несвоевременная информация, попытка решать сложные задачи без подготовки. Неэффективные совещания, долгие разговоры по телефону, болтовня на личные темы.

Работа с недовольными покупателями

Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия.

Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.

Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания.

Глава 29 тренинг продаж

Share Без претензий не обходится ни один бизнес. Менеджер по продажам компании средней руки — оптового поставщика строительных материалов — при заключении очередного договора с покупателем из региона допустил оплошность. Он согласовал поставку товара в течение двух недель, хотя обычно процесс длился месяц. Кроме того, менеджер не учел предстоящие длительные майские праздники.

Окончательное расписание занятий Рис.

Стратегическая модель управления обучением в компании бор внутреннего обучения своими силами преподаватели и тренеры, работающие в организации или внешнего обучения приглашение тренера, преподавателя или отправка сотрудников на открытые семинары в учебные организации.

Мотивы заказчика тренинга продаж. Мотивы и причины, по которым представители организаций в России заказывают тренинги продаж для своих подчиненных, могут быть как прямо, так и косвенно связаны с обеспечением организационной эффективности.

Во-первых, в период экономического кризиса магазинам приходится бороться за каждого покупателя и его кошелек.

Цикл продаж Стратагема 3. Осадить Вэй, чтобы спасти Чжао В Китае две тысячи лет назад сформулированы 36 стратагем. Стратагема — это сценарий поведения с использованием хитрости для получения выгоды и победы. Стратагемы следует понимать метафорически, по аналогии.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Из этой статьи вы узнаете: Что такое стандарты обслуживания клиентов Для чего внедряются стандарты обслуживания клиентов в компании В чем преимущества использования стандартов обслуживания клиентов Как разрабатываются стандарты обслуживания клиентов в компании Как эффективно внедрить стандарты обслуживания Какие типичные ошибки возникают при разработке и внедрении стандартов обслуживания клиентов В штате практически каждого предприятия есть менеджеры по продажам. И начинающие предприниматели часто сталкиваются с такой ситуацией: Впрочем, даже потеря одного-двух заказчиков все равно неприятна. Как правило, потеря клиентов с уходом менеджера объясняется просто — ваш сотрудник выстраивал отношения с заказчиком на личных симпатиях, а не на лояльности к компании в целом.

Семинар-тренинг Продажи за прилавком: Ваш продавец имеет возможность общаться с покупателем, и это главная особенность, которая позволяет: Семинар-тренинг призван сформировать общие подходы и дать конкретные техники эффективной работы продавцов, обслуживающих клиентов из-за прилавка.

Продавцы стали увереннее, грамотнее, активнее. Теперь вам предстоит создать собственные стандарты. Продукт обладает уникальными характеристиками. Однажды владелица магазина написала старшему продавцу записку: Увы, меня ждало полное разочарование. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Во-первых, учитывать индивидуальность магазина.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

.

Стандарт обслуживания клиентов – составная часть корпоративного при росте конкуренции;; при увеличении количества жалоб от Однако менеджер понимает, что для оценки его работы существует чёткий алгоритм , а значит, Столь же справедливым будет «разбор полетов» и для.

.

.

.

.

Источник: https://avtoviking.com/administrativnoe-pravo/vidi-zhalob-pokupateley-algoritm-povedeniya-prodavtsa-pri-razbore.php

Правила поведения продавца с покупателем

Виды жалоб покупателей алгоритм поведения продавца при разборе
10.05.2016

1. Одна фраза продавца – покупательница обиделась и покинула магазин!2. Как поведение продавца действует на клиента?2.1. Помощь и поддержка2.2. Вопросительное поведение2.3. Поведение с мотивом отказа2.4. Поведение с позиции учителя3. Как обслуживать, чтобы получить больше пользы3.1. Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется3.2. Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»4. Как не увлечься собственным выступлением?5. Заключительный аккорд6. Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним.

Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу!

А я продолжу сегодняшнюю тему – как выбрать манеру общения с покупателем.

Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители – важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми – более выдержанно.

У покупателя есть свое представление о ценностях, у каждого – свой взгляд на приобретение мебели. Один заинтересован купить дешевле, главный критерий для него – цена; другому подавай престиж, он будет смотреть только брендовые новинки; третий озабочен практичностью и функциональностью.

Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца.
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге – потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала.

В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам.

Это поведение очень уместно и после совершения продажи, чтобы показать покупателю правильность выбора и поощрить его на новые покупки в мебельном магазине.

2. Вопросительное поведение

Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

Здесь подойдут вопросы типа:

1) «Что вы думаете об этом диване?» – открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.

2) «Не правда ли, он удобен в использовании?» – закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной – синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем…»

Такой тип поведения требует определенной деликатности и чувства меры, чтобы клиент не почувствовал себя как на допросе.

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

Надо понимать, что подобные фразы отталкивают покупателя от покупки у такого продавца.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию.

И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя.

Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации – лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

  • «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»
  • «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо…»
  • «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Как правило, такое поведение продавца рождается из неумения работать с возражениями клиента и появляется после первого недовольства покупателя. Поведение отличается резкими нотками и не способствует сохранению доверительных отношений.

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные – в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза – пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие – первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

  • «Нет, но вы можете посмотреть другой диван».
  • «Есть другие интересные модели, взгляните на них тоже. Кстати, а почему именно такой вариант ищете?»
  • «Нет, но я могу показать вам другой диван».
  • «Да, у нас есть 2 модели на экспозиции, и еще около 10-ти вариантов в каталоге. Давайте начнем с того, что есть в зале».

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка».

Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

— сохранять спокойствие и оставаться вежливым

— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти.

Нужно обязательно повлиять на формирование точки зрения покупателя, а для этого необходимо действовать. И действовать активно.

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Один рот, два уха – вот универсальный совет продавцам. Гораздо лучше будет наблюдать за реакцией и отвечать по существу, чем заболтать посетителя ненужной ему информацией, своим мнением и советами.

Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке.

Когда продавец демонстрирует товар – раскладывает диван или показывает вместимость ящиков – он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор – правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».

Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.

В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?).

Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

А если он ничего не купил? Тогда вежливость и предупредительность важны вдвойне. Ведь каждому приятно, когда о нем заботятся – уйдя без покупки, но с хорошим настроением, клиент обязательно придет еще и еще, и рано или поздно станет-таки вашим покупателем!

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «7 правил АСА мебельных продаж»

Получить его Вы можете совершенно бесплатно

Для этого впишите свои данные в форму подписки. Скачайте и распечатайте документ, а затем повесьте «7 правил АСА мебельных продаж» перед собой и своими продавцами, чтобы они стали частью их натуры!

Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

С уважением,Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 5-ти книг по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Консалтинговый Центр

Источник: https://mmkc.su/blog/obuchenie-prodavtsov/pravila-povedeniya-prodavtsa-s-pokupatelem/

полезныестатьи

Виды жалоб покупателей алгоритм поведения продавца при разборе

Альманах «Продажи в торговом зале» за 2011 г.

Скажите, пожалуйста, а как вы себя чувствуете, когда выслушиваете чью-либо жалобу — причем, жалобу не абстрактную, например, на скверную погоду или подорожание проезда на городском транспорте, а на нечто, имеющее к вам непосредственное отношение: компанию, в которой вы работаете, или качество продукции / услуг, которые она предоставляет потребителям, или коллегу, с которым вы дружите? Думаю, как минимум, дискомфортно. А уж если представить себе ситуацию, в которой вам жалуются на вас же, да еще и в агрессивном тоне,  то порядком подпорченного настроения тут точно не избежать. И это вполне естественно: не только кошки не терпят, когда их гладят против шерстки; люди тоже не любят негатива.

Продавцы не являются исключением из рода человеческого, а потому, столкнувшись с жалобой от покупателя, реагируют, как правило, эмоционально, но неконструктивно.

А именно: в зависимости от особенностей собственного характера либо оправдываются, либо нападают, либо игнорируют жалобу, либо обещают клиенту молниеносно разрешить те проблемы, которые в принципе нельзя решить в российских условиях, либо успешно синтезируют пятый вариант на основе четырех вышеперечисленных.

И это неважно, какая жалоба — на ассортимент торгового зала, на качество уже купленного товара, на цены, на поведение торгового персонала или на что-то еще.

Модель реагирования у российских продавцов практически всегда оказывается ориентированной не на разрешение проблемы, вызвавшей жалобу (или хотя бы смягчение «острых углов» в том случае, если проблему решить не получается),  а на то, чтобы  эту жалобу «спустить на тормозах», нередко — с моральным и материальным ущербом для покупателя. Почему так происходит? Потому что:

  1. по-другому не умеют;
  2. так проще;
  3. нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно;
  4. есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом;
  5. комбинация из нескольких (или всех сразу) причин.

1. По-другому не умеют. Да, этому нигде не учат: ни в семье, ни в школе, ни в колледже или вузе. И многие люди даже не подозревают о том, что с жалобами можно работать иначе, чем, раздражаясь, пытаться дистанцироваться от ситуации.

Кроме того, для российской культуры с ее постоянно актуальным вопросом «Ты меня уважаешь?» весьма характерно принимать любое, даже отвлеченное, отрицательно окрашенное замечание собеседника на свой счет и… обижаться.

А когда человек обижается, он обычно либо пытается оправдаться, либо обвиняет собеседника в необъективности, то есть — не работает с жалобой, а старается, как умеет, восстановить душевное равновесие.

2. Так проще. И это правда. Это ж надо выслушивать, расспрашивать, анализировать речь клиента, выстраивать правильные фразы — короче, напрягаться.

  А это — чисто по-человечески — делать не всегда хочется, и тут сгодится любая причина: усталость или плохое настроение у продавца, большое количество покупателей в торговом зале, особенно неприятный клиент-жалобщик… Поэтому можно проигнорировать жалобу или солгать, пообещав: конечно-конечно, все решим, приходите завтра… Ведь проконтролировать  каждого продавца нереально, поэтому, даже зная, как работать с жалобами, тот имеет возможность не перетрудиться.

3. Нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно. А вот это — про управленческие ошибки руководителей и низкую лояльность продавцов.

В таком случае у продавца нет ни желания учиться работе с жалобами, если он этого делать не умеет, ни применять свои знания,  если таковые имеются.

Когда продавец замечает, что руководство, широко декларируя горячую любовь к покупателю, на деле относится к нему как к досадной помехе на пути к получению прибыли — с чего бы ему заботиться о клиенте? А когда продавец увидит, что, какие бы он ни прикладывал усилия к тому, чтобы задобрить клиента, тот — по вине администрации магазина — все равно уйдет обиженным, а сам продавец при этом может еще и нагоняй от начальства получить, за излишнюю инициативу, так сказать — потянет ли его в будущем на подобные подвиги? Маловероятно. Поэтому ему останется лишь игнорировать негатив покупателя.

4. Есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом. К счастью, такое встречается редко — реже, чем можно предположить, вплотную познакомившись с российским сервисом.

Но, тем не менее, есть небольшой процент людей, которые идут на работу в систему «человек — человек», именно для того, чтобы самоутвердиться за счет других (особенно хорошо — если эти «другие» обладают более высоким социальным статусом).

Такие люди —  клиенты психотерапевтов, а то и психиатров, и от них следует избавляться как можно скорее, поскольку переучить или перевоспитать их в «полевых» условиях все равно невозможно, а вот вред, который они наносят репутации магазина, чрезвычайно велик.

5. Комбинация из нескольких (или всех сразу) причин. Как нет в природе абсолютно чистого вещества, так  нет и единой причины, объясняющей тот факт, что в России слабо распространена эффективная схема работы с жалобами клиентов. Но  одна из причин обязательно является основной, и, решив изменить в компании подход к жалобам и жалобщикам, именно с нее надо начинать.

Как бы то ни было, без обучения продавцов здесь не обойтись.  Даже если они «в общем и целом» представляют себе алгоритм работы с жалобой, все равно потребуется привести их знания к некоему общему знаменателю, типичному для конкретной сферы торговли, конкретного магазина и конкретных клиентов. Но чаще всего продавцов приходится учить «с нуля».

Итак, из каких шагов состоит пресловутый алгоритм?

Шаг № 1. Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.
Шаг № 2. Выслушивание собственно жалобы.
Шаг № 3. Выражение сочувствия клиенту.
Шаг № 4.

Выяснение ситуации при помощи вопросов.
Шаг № 5. Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.
Шаг № 6. В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).

Шаг № 7. Прощание.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее.

Шаг

Наполнение

Цель

1.

Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.

Рассказ о том, что жалоба, даже высказанная агрессивно, является ярким показателем того, что клиент надеется на помощь, а не хочет поиздеваться над продавцом.

Снятие   у продавцов негативной реакции на самый факт жалобы и нейтрализация моделей «оправдываться» и «нападать».

2.

Выслушивание собственно жалобы.

Подготовка клиента к совместной работе над жалобой; полезной информации тут может оказаться немного, так как будет много эмоций, но если клиент не выскажется, он не сможет дальше продуктивно взаимодействовать с продавцом.

Выравнивание эмоционального фона    клиента, получение небольшого количества информации о проблеме.

3.

Выражение сочувствия клиенту.

Демонстрация клиенту  понимания того, что он находится в неприятной ситуации (но не подтверждение того, что магазин виноват в этой ситуации, этот момент еще надо выяснить).

Окончательное переключение клиента на конструктивные переговоры.

4.

Выяснение ситуации при помощи вопросов.

Вопросы клиенту относительно того, как проявилась проблема и как он видит ее решение.

Перехват инициативы: клиент не отвлекается на ненужные подробности, а отвечает по существу вопроса. Максимальное уточнение   проблемы клиента  и продумывание и подготовка дальнейших шагов.

5.

Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.

Формулирование решения (вариантов решения), которое возможно в существующей ситуации.

В тех случаях, когда полномочий продавца недостаточно — предложение промежуточного решения (например, написать заявление и далее работать с администратором). Если клиент не удовлетворен решением — вернуться к шагу № 4.

Если жалоба клиента безосновательна, формулируется вежливый отказ с извинениями / клиент переадресовывается к администратору.

Разрешение проблемной ситуации, демонстрация клиенту, что в нем заинтересованы; или объяснение клиенту  рамок ответственности магазина (в случае, если жалоба безосновательна), смягчение возможного негатива.

6.

В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).

Вопрос о том, следует ли еще что-то уточнить, повторение последовательности действия, которые должен совершить клиент для решения своей проблемы.

Повторение важной информации, проверка понимания, демонстрация поддержки клиенту.

7.

Прощание

Подведение итогов, проговаривание ситуации, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Создание у клиента ощущения: «инцидент исчерпан» и программирование его на дальнейшее сотрудничество.

Если продавцу очень повезло, то он проходит этот алгоритм за один раз. Часто бывает и так, что приходится возвращаться на один-два шага назад, а порой — что всю последовательность шагов приходится повторить несколько раз.  Это не страшно: пока клиент здесь, в магазине — он надеется на помощь. И если он эту помощь получит — это будет очень лояльный клиент.

наверх

Источник: http://www.artmanage.ru/articles/zhaloby_pokupateley-kak_na_nih_reagirovat.html

Палладиум Права
Добавить комментарий